“年初至今共50余起賠付事件。有的用戶修好車之后還不知道可以得到賠償，是我們的服務(wù)人員主動(dòng)聯(lián)系的他們?！? 集瑞聯(lián)合重工有限公司總經(jīng)理、集瑞聯(lián)合卡車營(yíng)銷服務(wù)有限公司總經(jīng)理李衍碩。

集瑞聯(lián)合重工有限公司總經(jīng)理、集瑞聯(lián)合卡車營(yíng)銷服務(wù)有限公司總經(jīng)理李衍碩

超時(shí)賠付“真金白銀” “限時(shí)服務(wù)”一箭雙雕

當(dāng)前，重卡市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，各大主流車企都在不遺余力地圍繞“服務(wù)”做文章。最近，有的企業(yè)提出了“不停車服務(wù)”，有的企業(yè)開展了服務(wù)升級(jí)調(diào)研，意在打造全新的服務(wù)戰(zhàn)略。

聯(lián)合卡車

“聯(lián)合卡車于去年四季度推出了‘限時(shí)服務(wù)、超時(shí)賠付’政策，這既是為了提升服務(wù)質(zhì)量，打造自己的差異化競(jìng)爭(zhēng)力，也是為了‘倒逼’我們的管理能力提升，提高公司整體運(yùn)作效率?！崩钛艽T告訴記者。

從2017年10月起，聯(lián)合卡車正式發(fā)布“限時(shí)服務(wù)、超時(shí)賠付”服務(wù)政策，向用戶承諾，普通維修項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)維修時(shí)間為不超過24小時(shí)，超過24小時(shí)，賠付用戶500元;超過48小時(shí)則每天向用戶賠付1000元。而且，此時(shí)限包含配件到位、維修過程甚至外出到位時(shí)間。

此外，針對(duì)行業(yè)中普遍存在的配件到位率問題，聯(lián)合卡車還在年初配套推出了“一站一儲(chǔ)備”策略，使其各地的配件庫(kù)存更加齊全，從而更好地滿足用戶對(duì)服務(wù)及時(shí)性的需求。

“聯(lián)合卡車在國(guó)內(nèi)的定位是中高端，客戶也反映我們的產(chǎn)品質(zhì)量不錯(cuò)，安全舒適。但在調(diào)研中我們了解到，一些客戶對(duì)我們還有所顧慮，也有不少人反映配件比較難買?！崩钛艽T坦言，因此，公司決定立即采取措施，改善服務(wù)中的不足。“我們希望，通過這一輪的升級(jí)，聯(lián)合卡車的服務(wù)也能樹立良好的口碑，這就是推出‘限時(shí)服務(wù)、超時(shí)賠付’的初衷?！?/span>

新的服務(wù)政策當(dāng)然是為了提升服務(wù)質(zhì)量，不過，在這背后，李衍碩還道出了另一個(gè)深層次的原因：管理提升。通過“限時(shí)服務(wù)”政策的貫徹，拉動(dòng)聯(lián)合卡車從供應(yīng)鏈、售后到配件等全價(jià)值鏈運(yùn)營(yíng)流程的優(yōu)化，解決服務(wù)過程中的痛點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部管控能力的提高。

一旦發(fā)生維修不及時(shí)的情況，公司對(duì)客戶賠付，而造成的損失，公司事后將追溯責(zé)任并實(shí)施整改。通過這樣的“倒逼”機(jī)制和追責(zé)整改機(jī)制，快速提升聯(lián)合卡車的管理效率和服務(wù)質(zhì)量。

這招“一箭雙雕”之計(jì)，自2017年10月推行至今已有9個(gè)月時(shí)間，其執(zhí)行力度究竟如何，又收到了怎樣的效果呢?

“從客戶和經(jīng)銷商的反饋信息來(lái)看，我們的服務(wù)品質(zhì)有了很大提升，服務(wù)熱線接到的投訴電話也少了許多。”集瑞聯(lián)合卡車營(yíng)銷服務(wù)有限公司總經(jīng)理助理張廣濤說(shuō)道，為了更好地考核服務(wù)政策升級(jí)后的效果，聯(lián)合卡車用“抱怨率”而非客戶滿意度，作為自身服務(wù)體系的考核標(biāo)準(zhǔn)。

在他看來(lái)，商用車在運(yùn)行過程中都會(huì)出現(xiàn)各種故障，但只要處理及時(shí)，保障車輛出勤率，就能讓客戶滿意，因此，服務(wù)的及時(shí)性至關(guān)重要。在限時(shí)服務(wù)推出的這9個(gè)月時(shí)間中，為了集中精力和資源，解決主要矛盾，聯(lián)合卡車在推行“限時(shí)服務(wù)”政策時(shí)，并沒有廣撒網(wǎng)，而是從500多家服務(wù)站中優(yōu)選出對(duì)聯(lián)合卡車品牌認(rèn)可并且實(shí)力較強(qiáng)的128家經(jīng)銷服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，一步一個(gè)腳印，穩(wěn)扎穩(wěn)打，通過持續(xù)的終端宣貫和傳播，讓升級(jí)后的服務(wù)政策真正得到落實(shí)。

一站一儲(chǔ)備 服務(wù)創(chuàng)新腳踏實(shí)地

“限時(shí)服務(wù)并不是一紙承諾，它要求我們?cè)诜?wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面都要快速升級(jí)，特別是市場(chǎng)配件保障能力的提升，更是尤為重要。如何準(zhǔn)確、快速地將售后配件前置到終端市場(chǎng)，是聯(lián)合卡車2018年服務(wù)工作的重中之重?！? 李衍碩表示，“一站一儲(chǔ)備”應(yīng)時(shí)而生，該項(xiàng)目自推出后，便按照“兩個(gè)精準(zhǔn)”和“一個(gè)全面”的指導(dǎo)方針進(jìn)行推廣。

一是精準(zhǔn)的配件網(wǎng)絡(luò)布局。通過對(duì)全國(guó)交通要道、區(qū)域保有量、聯(lián)合通G7車輛路線圖等因素綜合考慮，在全國(guó)22家配件庫(kù)和500多家服務(wù)站中確定重點(diǎn)配件儲(chǔ)備網(wǎng)點(diǎn)。

二是精準(zhǔn)的配件投放。根據(jù)重點(diǎn)配件儲(chǔ)備網(wǎng)點(diǎn)所在區(qū)域車輛車型信息，對(duì)裝車BOM信息及拆分件清單進(jìn)行技術(shù)分類，由管理數(shù)據(jù)(出庫(kù)頻次)綜合得分來(lái)判定如何進(jìn)行分級(jí)儲(chǔ)備、交叉儲(chǔ)備。

三是全面的品種覆蓋。要求服務(wù)站對(duì)A類保養(yǎng)件、B類常用易損件、動(dòng)力傳輸件、部分功能件、安全件進(jìn)行儲(chǔ)備;配件庫(kù)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)件、內(nèi)飾件、大總成件(車架、變速箱、駕駛室)等進(jìn)行全品系儲(chǔ)備;蕪湖總庫(kù)對(duì)市場(chǎng)全部車型配置進(jìn)行配件儲(chǔ)備的設(shè)定，根據(jù)對(duì)行駛的影響、配件到貨周期、市場(chǎng)實(shí)際需求數(shù)量、性質(zhì)及出庫(kù)頻次、車輛保有量等因素，結(jié)合現(xiàn)有中心庫(kù)配件庫(kù)存，對(duì)裝車件和拆分件進(jìn)行全品系儲(chǔ)備。

李衍碩補(bǔ)充說(shuō)道，對(duì)于“一站一儲(chǔ)備”項(xiàng)目，聯(lián)合卡車將不計(jì)成本地持續(xù)投入，并且對(duì)市場(chǎng)配件的儲(chǔ)備也會(huì)按照用戶實(shí)際運(yùn)營(yíng)的變化、實(shí)際運(yùn)營(yíng)車輛的增減進(jìn)行不間斷調(diào)整，以保證聯(lián)合卡車用戶車輛無(wú)論在哪里都能正常運(yùn)行。

值得一提的是，這些重要服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的選擇，都是由大數(shù)據(jù)作為支撐的。從2016年起，聯(lián)合卡車全系重卡產(chǎn)品標(biāo)配聯(lián)合通G7車聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，通過對(duì)聯(lián)合通G7采集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，聯(lián)合卡車能夠更加科學(xué)地布局服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和配件庫(kù)，并根據(jù)當(dāng)?shù)剀囕v保有情況對(duì)各地的配件儲(chǔ)備進(jìn)行精確指導(dǎo)，讓新的服務(wù)政策惠及更多客戶。

初見成效 下半年服務(wù)將再升級(jí)

作為后起之秀，聯(lián)合卡車想要在行業(yè)中占得一席之地，就必須揚(yáng)長(zhǎng)避短，走出自己的差異化道路。而此次“限時(shí)服務(wù)”的戰(zhàn)略升級(jí)，便是其做出的創(chuàng)新嘗試。

李衍碩說(shuō)到，客戶的訴求是高出勤率，而聯(lián)合卡車的服務(wù)痛點(diǎn)是維修不及時(shí)、配件難買和配件價(jià)格高(保有量少)。目前，“限時(shí)服務(wù)”較好地滿足了提高車輛出勤率的訴求，配件的精準(zhǔn)布局解決了配件難買的問題，但配件價(jià)格高的問題還沒有得到完全解決。為此，聯(lián)合卡車將通過加強(qiáng)產(chǎn)品的通用化和模塊化設(shè)計(jì)，減少車型多、零部件種類繁雜的問題，進(jìn)而逐步降低配件價(jià)格，解決服務(wù)痛點(diǎn)，滿足客戶訴求。

此外，今年下半年，聯(lián)合卡車還將成立獨(dú)立的服務(wù)公司，推動(dòng)服務(wù)向著更加專業(yè)化和市場(chǎng)化的方向邁進(jìn)?！霸谶@個(gè)法人化的服務(wù)公司中，我們會(huì)做出更多創(chuàng)新嘗試，包括與當(dāng)前流行的‘共享化’趨勢(shì)接軌、配件保內(nèi)和保外同步推進(jìn)等?！崩钛艽T透露說(shuō)道。

結(jié)束語(yǔ)

近年來(lái)，重卡行業(yè)的售后服務(wù)趨勢(shì)用一句話概括就是：由被動(dòng)服務(wù)走向主動(dòng)服務(wù)，由單純的售后服務(wù)轉(zhuǎn)向全生命周期服務(wù)。聯(lián)合卡車的“限時(shí)服務(wù)”政策較好地契合了這一發(fā)展趨勢(shì)，并且擁有自己獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，也正因?yàn)榇?，筆者看好聯(lián)合卡車推出的服務(wù)新政，相信這一政策能夠?yàn)槠浯虺鲆黄臁?